Отзывы клиентов – обратная связь потребителей о товаре или услуге. При этом онлайн-отклики аудитории в соцсетях, в тематических каталогах и форумах, на официальном сайте или сторонних площадках-отзовиках – важнейшая часть управления репутацией бренда в интернете (SERM). Самые распространенные отзывы в Сети, разумеется, текстовые: их проще создавать. В то же время к откликам с визуальным материалом (фото или видео) пользователи проявляют больше доверия. Отчасти это связано с тем, что сфабриковать их сложнее (дороже).
Зачем собирать отзывы и почему они важны
Ничто не сказывается на опыте взаимодействия с брендом и лояльности ЦА так сильно, как работа бизнеса с отзывами. Удивительно, но даже негативную обратную связь клиентов можно использовать во благо, укрепляя положительный имидж и увеличивая доверие потребителей. Особенно это важно в отраслях с высокой конкуренцией, когда сервис компании в конечном счете оказывается значимее продукта. Ну а “отработка” отзывов и решение проблем, о которых говорят люди в откликах, и есть часть сервиса.
Большой объем позитивных отзывов – это гарантия хороших продаж с заделом на их увеличение. Дело в том, что пользователи почти всегда выбирают услугу или товар в интернете с учетом откликов на нее. Обратная связь служит социальным доказательством и иногда отрабатывает возражения потенциальных клиентов. Так что конверсия, как ни крути, повышается.
Отзывы могут быть эффективным инструментом в SEO, когда речь заходит о внешней оптимизации и продвижении, например, на картографических сервисах. Для позиций компании в выдаче обратная связь, оформленная в виде блока на сайте, может сыграть роль как коммерческий фактор ранжирования. Хотите знать об этом больше? Посетите сайт агентства “Польза”: компания не только предоставляет SEO-услуги, но и рассказывает в блоге, как правильно бизнесу оформлять профиль на картах.
Напоследок стоит отметить, что отзывы помогают бизнесу понять, в чем его преимущества и недостатки. То есть системная работа с обратной связью – это способ поиска точек роста и развития.
Как мотивировать клиентов размещать отзывы
- Сделайте процесс создания и отправки отзывов легким. Разместите на видном месте сайта или социальных сетей ссылки для обратной связи. Помните, что каналов для откликов должно быть много. Это могут быть и ветка в обсуждениях сообщества, и профиль на картах, и форма на сайте.
- Напоминайте клиентам о важности их мнения. Это можно сделать прямо в форме для сбора откликов, при личном общении с потребителями, в почтовой рассылке и на ваших онлайн-площадках.
- Предлагайте поощрения. Давайте аудитории скидки или бонусы за отзывы. Самый простой вариант – промокод на следующую покупку или проведение розыгрыша продукции/услуг среди тех, кто оставляет отклик в течение недели, месяца, квартала и так далее.
Как работать с негативной обратной связью
- Реагируйте быстро. Не оставляйте негативные отзывы без ответа. Клиенты должны видеть, что их мнение важно для вас.
- Будьте вежливы и профессиональны. Никогда не вступайте в споры или конфликты. Помните: клиент всегда прав. Ну или почти всегда.
- Предлагайте конкретные решения. Пытайтесь исправить ситуацию, предлагая компенсации или исправляя свою ошибку. Привезли некачественный товар из магазина? Меняем на новый. Не понравился результат стрижки? Предоставляем бесплатное посещение салона в следующий раз.
- Учитесь на ошибках. Не стесняйтесь использовать негативные отзывы как возможность для улучшения бизнеса. В дальнейшем, из этого можно сделать успешный кейс для размещения на сайте, сторонних медиа и в соц. сетях. Например, “как мы пересобрали отдел продаж из-за жалоб клиентов”.
В конце пару слов скажем про заказные отзывы. Хотя они могут временно улучшать ваш рейтинг на сервисах и увеличивать поток клиентов, долгосрочные риски перевешивают краткосрочные выгоды. Если обнаружится, что отзывы поддельные, это может сильно повредить репутации бизнеса и привести к санкциям со стороны сторонних платформ. И тогда завоевывать доверие повторно будет намного сложнее. Поэтому наш совет: работайте с настоящей обратной связью.