Отзывы покупателей и заказчиков — важный маркетинговый инструмент, который помогает управлять репутацией, выделяться на фоне конкурентов, а также получать ценную информацию для дальнейшего развития компании. Но у владельцев бизнеса постоянно возникает вопрос о том, как собирать отзывы клиентов регулярно и оперативно, ведь далеко не все пользователи интернета охотно делятся своим мнением и оставляют развернутые комментарии о продукте или услуге. Давайте подробно разбираться в этом вопросе.
Виды отзывов и их особенности
Отзывы со стороны клиентов могут быть разными, их делят на несколько больших групп.
- Устные. Сюда относятся все комментарии в живом общении. Если человек рекомендует или ругает вашу компанию в разговоре с родственниками и друзьями, это подарит вам новых клиентов или закономерно уменьшит их количество.
- Письменные. Это все, что написано в реальности и в сети. В реальности обычно используются книги отзывов и предложений, а интернет предоставляет куда больше возможностей — об этом поговорим дальше. Работать с реальными комментариями тоже важно, особенно когда они негативные. Если вопрос не будет решен “по месту”, высока вероятность, что клиент дальше пойдет разбираться в сеть.
- В формате фотографий, аудио или видео. Наиболее распространенным (и обычно самым эффективным) вариантом считаются отзывы с фото. Они размещаются на разных площадках, а 40% читателей доверяет только комментариям с фотографиями. Видеоотзывы снимаются гораздо реже. Это вариант, популярный для определенного сегмента — инфобизнеса, обучающих платформ. Под отзывами в аудиоформате обычно подразумевается мнение клиента, высказанное в телефонном разговоре или с помощью аудиосообщения.
Поскольку многие люди проводят немало времени в интернете и там же ищут продукты либо услуги, вопрос о том, где собирать отзывы клиентов, не очень актуален. Вполне логично, что больше внимания нужно уделить интернету и его многочисленным возможностям.
Почему у компании мало отзывов
Если комментарии покупателей — это большая редкость для бизнеса, то объяснения тут два. Первое заключается в том, что компания только начала развиваться, а потому еще не собрала такое количество клиентов, которые могли бы оставлять свое мнение о ее товаре и услугах. Второе объяснение — это неправильная работа с отзывами. Часто так случается, что фирма работает на рынке давно, а найти о ней информацию проблематично. В обеих ситуациях важно понять, в чем причина, а затем создать план дальнейшей работы.
Краткая инструкция для работы с отзывами
Чтобы понять, в какой ситуации сейчас находится бизнес и как получить еще больше отзывов клиентов, нужно пройтись по нескольким этапам:
- Проанализировать имеющиеся отзывы из всех доступных источников. Уже на этом этапе приходит понимание того, насколько хорошо работает сбор мнений в компании. Часто выясняется, что бизнес просто не представлен на большинстве площадок, где давно работают конкуренты. А если соответствующая страница и заведена, то она плохо оформлена, да и сами представители компании даже не заходят посмотреть, что клиенты пишут о бренде.
- Детально изучить те мнения, что есть. Если они преимущественно негативные, не торопитесь собирать еще больше отрицательных комментариев. Сначала исправьте те ошибки, которые вы допускаете, прислушайтесь к мнению заказчиков. А когда все будет готово, начинайте активно наращивать объем положительных отзывов.
- Разработать план работы со всеми отзывами: отрицательными и положительными. Если речь о негативе, то конфликтные ситуации нужно уметь улаживать — для этого подробно изучите особенности работы с негативными отзывами. Когда речь о положительных комментариях, их тоже нельзя игнорировать — небольшая благодарность клиенту всегда уместна.
С большой вероятностью после изучения ситуации окажется, что отзывов, которые оставляют клиенты, недостаточно — их слишком мало, чтобы конкурировать с другими компаниями, оказывающими похожие услуги или предлагающими аналогичные товары. Поэтому приступаем к самому важному вопросу и разбираемся, где берут отзывы, чтобы их было достаточно для развития бизнеса.
Пути получения отзывов от клиентов
Сразу оговоримся: если выбрать только одно из предложенных решений (или даже два), это вряд ли сработает. Подход к сбору отзывов должен быть комплексным. А еще получать обратную связь от клиентов нужно постоянно. Если тот, кто читает отзывы, заметит, что последний раз они обновлялись год и даже полгода назад, это уже вызовет недоверие — вам постоянно нужны свежие комментарии, поэтому важна непрерывность процесса. Так какие же пути получения отзывов от клиентов существуют?
Устная просьба
Если услуга оказана клиенту лично (маникюр, стрижка, оффлайн-продажа товара, починка автомобиля и др.), не стесняйтесь просить его о том, чтобы он оставил свое мнение о товаре или обслуживании. Человек с большой вероятностью согласится, но позже забудет об этой просьбе. Чтобы напомнить ему о данном обещании, используйте визитки или какие-то карточки с информацией о том, где именно можно написать свой комментарий.
Из всех способов этот менее эффективный — просто по той причине, что мало кому хочется держать в голове лишнюю информацию. А если покупатель и вспомнил про свое обещание, то он не захочет долго искать нужную страницу.
Общение по телефону
Это распространенный вариант того, как получить клиентские отзывы. Причем общение по телефону имеет несколько форм. Рассмотрим каждую из них:
- Телефонный разговор. Если у вас большой call-центр или есть свободный менеджер по общению с клиентами, звоните людям напрямую и просите их ответить на несколько вопросов, касающихся качества обслуживания, товара. Попросите у того, с кем общаетесь, разрешения перевести его отзыв в текстовый формат и напечатать на сайте.
- Рассылка через СМС-сообщения. Это удобнее, если вы хотите, чтобы человек сам написал текст на сайте компании или другой площадке (в “Google Картах”, “Яндекс.Картах”). В сообщении попросите оставить отзыв и сразу дайте ссылку на ресурс, где это можно сделать.
- Рассылка через мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp. Это еще удобнее, чем пользоваться просто СМС-сообщениями. Но будьте внимательны: не используйте телефоны для таких рассылок по умолчанию: сначала задайте клиентам вопрос о том, разрешают ли они использовать этот канал связи для общения.
Рассылка на электронную почту
Если пользователь подписывается на веб-ресурс, используйте это для просьбы об отзывах. Настройте автоматическую рассылку в зависимости от типа продукта или услуги. Если это продукты питания или книги, на оценку которых требуется время, отправляйте просьбу об отзывах через время — неделю или две. Когда речь об услугах “здесь и сейчас”, не затягивайте с письмом, иначе через неделю человек уже забудет, какие у него были впечатления от взаимодействия с компанией.
Важно! Сделайте в письме ссылку для тех, кто хочет выплеснуть большое количество негатива. Неплохо действуют такие кнопки, как “пожаловаться директору компании”, “связаться с руководителем отдела по работе с клиентами”. Рядом с такой кнопкой уточните, что по этой ссылке можно сообщить о проблеме или предложить улучшения по работе компании. Если человек будет чем-то недоволен или возмущен, с большой вероятностью он воспользуется таким предложением, а не пойдет оставлять отзыв просто в интернете. Но подобные ссылки должны работать: отзывы, которые приходят по ним, должны быстро обрабатываться и рассматриваться подробно.
Формы на сайте
Если у фирмы собственный сайт находится на хороших позициях, он тоже станет ответом на вопрос о том, как получить еще больше отзывов от клиентов. Добавьте на него форму для отзывов и поместите ее на видное место. Периодически напоминайте клиенту, что он может воспользоваться такой формой, но делайте ее настолько простой, чтобы работа с ней не отнимала больше нескольких минут.
Отзывы в социальных сетях
Их получение — настоящее искусство. Даже если у вас активные подписчики, они не всегда будут комментировать свои покупки и впечатления. Чтобы стимулировать их активность, используйте разные инструменты:
- Размещайте полученные отзывы в сториз и постах с личной благодарностью каждому клиенту. Для этого выбирайте развернутые и интересные комментарии. Желая оказаться на виду у всех, многие клиенты с радостью начнут писать свои мнения, одновременно стараясь сделать их полными и подробными.
- Устраивайте конкурсы между теми, кто оставил отзывы. В качестве подарка предлагайте бесплатные услуги и товары, хорошие скидки и другие вещи.
- Стимулируйте клиентов выкладывать свои соображения о товаре или услуге вместе с фотографиями. Просите отмечать вас на этих фото, проставлять уникальные хештеги (придумайте свои), присылать фотографии в директ и т. д.
Важно! Если вы активно стимулируете людей участвовать в жизни вашей страницы, то и обратная связь от вас должна быть соответствующей. Не игнорируйте личные сообщения, всегда просматривайте отметки, “ходите” по хештегу. Взаимодействуйте с теми отзывами, которые люди написали, появляйтесь в обсуждениях услуги или продукта, периодически устраивайте прямые эфиры с ответами на вопросы и т. д. Подписчики должны видеть, что их активность не остается без внимания — иначе они перестанут прислушиваться к просьбам.
Опросы и анкеты
Небольшие опросы регулярно проводите в социальных сетях, в мессенджерах, на сайте. Задавайте один-три вопроса и давайте четкие варианты ответа. Многим пользователям несложно три раза кликнуть мышкой, чтобы выбрать подходящий комментарий. Если делаете обширные анкеты, то тогда предлагайте клиентам что-то взамен: скидку, чек-лист, гайд, инструкцию, доступ к полезному видео по ссылке и т. д.
Отзывы, встроенные в продукт
Это замечательно работает для обучающих курсов и подобных информационных продуктов. “Вшейте” возможность оставлять комментарии в один из уроков, который будет находиться в конце. Можно даже сделать так, что при прохождении всего курса человек получает 99 баллов из 100, а если хочет получить все 100, то ему нужно поделиться своими впечатлениями. Пользователи просто из-за ощущения незавершенности потратят несколько минут и напишут отзыв. Но используйте этот прием только для чего-то незначительного. Если это баллы, которые ничего не значат, такой вариант уместен. Но когда они влияют на получение сертификата, такая “обязаловка” вызовет критику — и здесь клиенты будут правы.
Как правильно работать с клиентами, чтобы собирать больше отзывов
Если вы думаете, как собирать отзывы с клиентов в сети, то ориентируйтесь не только на сами механизмы. Не менее важно то, как вы взаимодействуете с заказчиками и покупателями. Это касается вашей манеры общения, скорости реагирования на обращения, умения выходить из нестандартных ситуаций и решать конфликты.
Тут есть еще несколько важных советов:
- Всегда отвечайте на оставленные отзывы: как положительные, так и отрицательные. И здесь тоже нельзя действовать наобум. Работа с комментариями требует внимательности, вежливости, оперативности, точности. А еще нередко нужна сдержанность, ведь даже самые неадекватные мнения профессионалы обрабатывают очень аккуратно, ни в коем случае не опускаясь до уровня конфликта, взаимных обвинений или мести.
- Не удаляйте отзывы пользователей, если они вам не нравятся. Исключение составляют тролли и подтвержденные фейки, которые могут навредить репутации. Необоснованное удаление отзывов приведет к тому, что клиенты пойдут на те площадки, где вы не можете модерировать участников — и там они могут серьезно снизить ваш рейтинг.
- Ищите закономерности. Если вы видите, что клиенты постоянно говорят об одном и том же (например, не понимают какое-то правило компании), вынесите объяснение в раздел “Вопросы-ответы” на сайте или добавьте информацию к описанию товара, услуги.
- Используйте все доступные площадки для работы с отзывами. Добавьте организацию на “Google Карты” и “Яндекс.Карты”, сделайте официальные аккаунты на Irecommend и “Отзовике”, поручите сотрудникам отслеживать мнения на крупных маркетплейсах (если вы с ними работаете). Обязательно заведите страницы во всех социальных сетях, где находится ваша аудитория. Это могут быть “Вконтакте” (VK), Instagram, Facebook и т. д.
- Стимулируйте клиентов оставлять отзывы, но не будьте слишком навязчивыми. Не нужно спамить рассылками несколько раз в неделю, даже если человек ничего не купил и не заказал. Это только раздражает и вызывает негативные эмоции.
- Привлекайте к работе с отзывами профессионалов по маркетингу, рекламе и управлению репутацией.
Последний пункт имеет большое значение. Выясняя, как получить клиентские отзывы, не все владельцы бизнеса понимают, насколько это объемный и сложный процесс, требующий большого количества времени и сил.
Local Guru: повышение рейтинга и помощь в работе с отзывами
Сервис Local Guru занимается двумя большими задачами: управление репутацией в сети и SMM-продвижение (продвижение в соцсетях). Первое непосредственно посвящено работе с отзывами клиентов, а второе захватывает эту тему, потому что она является частью развития социальных сетей.
Если вы не знаете, как мотивировать клиентов писать отзывы, специалисты, которые знают все об этом вопросе и хорошо разбираются в маркетинге и рекламе, помогут решить эту непростую задачу. Более того, будет сделано все, чтобы увеличить количество положительных отзывов — это имеет первостепенное значение для формирования репутации бренда.
Сервис Local Guru работает со специализированными площадками для отзывов и онлайн-картами. Огромное количество инструментов, а также большой опыт в этом вопросе позволяют команде добиваться отличных результатов, стимулируя клиентов к написанию положительных отзывов.
Специалисты Local Guru обзванивают клиентов компании по заранее одобренному списку, общаются с ними и предлагают опубликовать хорошие отзывы на нужных площадках. Такая схема работы удобна для всех: потребители делятся своим мнением, но не тратят время на его оформление, а компания, которая продала товар или услугу, естественным образом повышает свой рейтинг в сети.
Работа с сервисом Local Guru — это просто и эффективно! При минимальных усилиях владелец бизнеса получает много хороших отзывов и использует их для развития и активного роста своего дела.