Вторник, 6 декабря 2016 года

Как грамотное управление репутацией помогает развивать бизнес?

Как грамотное управление репутацией помогает развивать бизнес?
Реклама

Интернет стирает границы и открывает новые возможности для любого бизнеса, но значительно повышает значимость имиджа и доверия к компании со стороны клиентов и партнёров. Репутация превращается в важнейший нематериальный актив, от которого во многом зависит будущее компании. В данной статье мы попробовали разобраться, что же включает в себя такая услуга как репутационный маркетинг – управление репутацией компании или отдельных персон в Сети, которая с каждым днем становится все популярнее.

С каждым годом становится все больше людей, предпочитающих начинать знакомство с любой организацией в качестве клиента, соискателя или партнера с поиска информации о ней в Интернете. В результате даже пары-тройки негативных сообщений может быть достаточно, чтобы компания начала терпеть убытки от сокращения продаж, не могла привлечь на работу достойных кандидатов, договориться о сотрудничестве с нужными людьми и другими организациями.

Для известного московского агентства EpicCenter управление репутацией – основная специализация. Здесь-то нам и рассказали, что работа над имиджем компании в Сети по-своему актуальна для любых предприятий, вне зависимости от сферы деятельности, размера бизнеса и рыночной позиции. Конечно, управление репутацией крупнейших федеральных ритейлеров и небольшого копировального центра будет существенно различаться по объёмам и методам работы, но позаботиться о своём имидже в Интернете стоит абсолютно всем.

Стратегический подход к работе над корпоративным имиджем

Управление репутацией начинается с разработки стратегии. В соответствии со стадией жизненного цикла бизнес-проекта, поставленных целей и задач, предварительной оценкой ситуации определяется перечень первоочередных мероприятий. Управление репутацией охватывает все возможные каналы онлайн-взаимодействия с целевой аудиторией: выдачи поисковых систем, основные тематические интернет-ресурсы, наиболее популярные форумы и блоги, социальные сети и медиа-ресурсы.

Стратегия может включать в себя:

  1. формирование репутации в Сети для новых компаний, выводимых на рынок товаров и услуг (при отсутствии каких-либо упоминаний ранее);
  2. постоянный мониторинг и защита репутации для поддержания благоприятного имиджа компании в Интернете;
  3. управление репутацией и коррекция имиджа компании при наличии выявленных проблем, определение источников негатива и способов его нейтрализации.

«Конечной целью подобных мероприятий является создание и поддержание позитивного имиджа в глазах целевой аудитории, что и приводит к увеличению продаж. Хорошая репутация и рекомендации других людей часто становятся решающим фактором выбора, даже при более высоких ценах в сравнении с конкурентами, что наиболее очевидно в интернет-торговле, — подчеркивает генеральный директор EpicCenter Дмитрий Лебедев. — Подкрепив чужое мнение собственным положительным опытом, клиент нередко становится лояльным и уже скоро возвращается за товарами и услугами вновь, а также рекомендует друзьям».

Расставляем точки над i и создаём дополнительные преимущества

Формирование репутации в публичном пространстве не должно происходить стихийно, это касается и компаний, и продуктов, и отдельных персон. Как показывает практика, люди при отсутствии дополнительного стимулирования куда охотнее пишут отрицательные отзывы, чем положительные. Если клиента все устраивает, то он, скорее всего, даже не будет искать сайты-отзовики или группы в социальных сетях, чтобы делиться впечатлениями. Именно поэтому компании часто организуют конкурсы и лотереи (иногда даже беспроигрышные) среди клиентов, оставивших отзыв в нужное время в нужном месте. Тем самым они получают реальные отзывы от реальных клиентов, а ещё и повышают их лояльность денежными выплатами, скидочными картами и прочими приятными бонусами.

Параллельно ведётся размещение отзывов с важной для потенциальных клиентов информацией. В различной стилистике описываются конкурентные преимущества компании, особенности работы, ведется скрытая реклама с привязкой к конкретным товарам и услугам, сотрудникам и офисам. В то же время отсутствие отрицательных и нейтральных отзывов также вызывает подозрение, поэтому необходимо соблюдать оптимальное соотношение: положительных отзывов должно быть не более 80% общего количества.

Как подчеркивают в EpicCenter, имидж и репутация компании – отнюдь не константы, поэтому управление репутацией требует постоянно держать руку на пульсе. В отдельных случаях требуется коррекция даже безупречного мнения о компании, например, при расширении бизнеса в более высокие ценовые сегменты требуется «набрать» определённую массу позитивной информации, направленной на новые целевые группы.

Нейтрализация негатива с пользой для дела и души

Отдельный фронт – работа с негативной информацией в Интернете. Не каждый негативный отзыв автоматически приводит к проблемам для компании, но оперативно реагировать стоит на все, ради чего и производится постоянный мониторинг всего информационного пространства. Управление репутацией в части нейтрализации негатива – работа в основном аналитическая: требуется установить степень риска данной информации для репутации компании и выбрать оптимальный способ его устранения.

«В первую очередь, определяется источник негатива. Если это мнение реальных клиентов, то рекомендуется произвести работу с возражениями, проанализировать возникшую ситуацию и заняться переменами внутри компании. В противном случае, один-два плохих отзыва, пусть даже быстро удаленных, со временем превратятся в 20-30 аналогичных, а компания начнёт ассоциироваться с низким качеством обслуживания, и избавиться от этой репутации будет очень сложно, очень долго и очень дорого, — рассказал Дмитрий Лебедев. — При правильной организации работы с возражениями можно, напротив, превратить недовольного клиента в лояльного, и на деле показать свою клиентоориентированность в публичном пространстве».

Другое дело, если компания становится жертвой намеренной провокации со стороны конкурентов – в данном случае без удаления отзывов не обойтись, хоть это и потребует определенных дополнительных расходов. Профессионалы также легко могут вывести подобных заказных авторов на чистую воду, и информация теряет весь свой потенциал для нанесения ущерба репутации.

Услуга по управлению репутацией позволяет существенно снизить долю негативной информации в общем объёме и исключить наиболее опасные отзывы. Для некоторых компаний характерно существование популярных поисковых запросов с нежелательной информацией, поэтому также проводится работа по исключению таких фраз из поисковых подсказок Яндекса и Google. В случае с откровенно ложными данными в блогах и соцсетях производится их оперативное удаление.

Заниматься самим или отдать на аутсорсинг: все «за» и «против»

Мало того, что управление репутацией – достаточно новый вид деятельности, он также является очень трудоемким и сложным даже для профессиональных маркетологов и пиарщиков широкого профиля. Если люди никогда ранее не занимались этим, то достичь осязаемых результатов быстро будет практически невозможно. В то же время эта работа все равно займёт немало времени, поэтому руководству придётся либо жертвовать другими функциями отдела маркетинга, либо нанимать на работу новых людей.

Альтернативой выступает передача управления репутацией компании на аутсорсинг. Сегодня существуют специализированные агентства, чья деятельность направлена именно на решение задач в сфере управления репутацией. В чем состоят преимущества сотрудничества с такими компаниями?

  1. Профессиональные знания и навыки сотрудников, большой опыт реализации аналогичных проектов в данной конкретной области;
  2. Значительная экономия времени и средств (нередко работа с агентством даёт положительный экономический результат всего через пару месяцев);
  3. Возможность работы как по конкретным проектам, так и постоянного сотрудничества по управлению репутацией.

Конечно, чтобы доверить столь важную и ответственную работу сторонней организации, необходимо быть на 100% уверенным в качестве услуг и профессионализме сотрудников. В этом деле не стоит выбирать по принципу минимальной стоимости, ведь скупой платит дважды – если услуги хорошего агентства всегда окупаются, то работа непонятной фирмы может привести и к обратному эффекту. Управление репутацией не терпит дилетантов и поверхностного подхода!

Таким образом, позволить себе наличие в штате квалифицированных специалистов в этой сфере может только крупный бизнес, и для него это имеет определенную целесообразность, в том числе с точки зрения информационной безопасности и более эффективного управления брендом. Представители малого и среднего бизнеса могут доверить эту работу авторитетным репутационным агентствам, что всегда оказывается проще, дешевле и эффективнее, чем пытаться организовать управление репутацией своими силами.

Ошибка в тексте? Выделите ее мышкой! И нажмите: Ctrl + Enter
Обсудить новость и добавить комментарий

Актуально сейчас

05 : 59
Ольга Бузова уволена с ТНТ: причина увольнения
05 : 56
Базель — Арсенал смотреть онлайн прямая трансляция 6 декабря 2016
05 : 55
Бенфика — Наполи смотреть онлайн 6 декабря прямая трансляция
05 : 54
Сирия 6 декабря 2016: новости сегодня, сводки Алеппо и карта сейчас, 6 декабря, обзор военных действий в Сирии 06.12.2016, за последний час новости о войне в Сирии
05 : 41
«Тайны следствия-14. Черный список» от 05.12.16: 1 и 2 серия на «России-1″смотреть онлайн
05 : 35
Бузова и Тарасов разводятся 2016 новости сегодня 3 часа назад: Ольга и Дмитрий вместе появились на прощальной вечеринке Самедова
05 : 33
«Дом-2″ новости и слухи сегодня, 06.12.2016: на 6 дней раньше скандальные новости и сплетни «Дом-2″ 6 декабря
05 : 32
Гороскоп на сегодня, 6 декабря 2016, для всех знаков Зодиака: точный гороскоп для каждого знака 06.12.2016
05 : 31
Смотреть онлайн «Манчестер Сити» — «Селтик» 6 декабря: прогноз, ставки, составы, где смотреть
05 : 28
Меню на новый год 2017: что готовить новое и интересное